Prácticamente todos los sectores empresariales están en un cambio constante, y el sector asegurador no es una excepción. El aumento de ciberataques, la inclusión de la tecnología en los procesos o la llegada de ‘startups’ están removiendo un sector que no para de moverse.
En este contexto lo importante no es solo saber que va a haber cambios, sino también identificar los más importantes de cara a corto, medio y largo plazo. Para Alex Borrell, ‘managing director’ de Seguros de Accenture en España, Portugal e Israel, los más importantes serán los cuatro siguientes:
1. DIVERSIFICACIÓN Y ALIANZAS
No es casualidad que empresas no aseguradoras como Tesla, sin ir más lejos, estén empezando a ofrecer seguros en su abanico de productos. Son un servicio al alza y la empresa con la que se contraten ya no es (tan) importante: según un estudio recientemente elaborado por Accenture, “el 70% de los clientes de aseguradoras estaría dispuesto a contratar un seguro a una entidad de otro sector”; además, “el 66% cree que estas deben ayudarle a satisfacer todo tipo de necesidades”.
Por ello, “las alianzas entre empresas de dentro y fuera del sector van a ser una herramienta estratégica para ofrecer una propuesta de valor más completa, así como para llegar a nuevos clientes”, afirma Borrell. Y no es poco lo que se juegan: según los cálculos de la compañía, estas alianzas pueden generar un negocio de entre 10.000 y 20.000 millones de euros en España. Así pues, «las empresas aseguradoras que quieran liderar el cambio deberán hacer cuatro cosas: en primer lugar, escuchar al cliente para entender bien sus necesidades; en segundo, ofrecer productos y servicios innovadores; en tercero, disponer de la tecnología que permita proporcionar esos productos de la manera más ágil y flexible; y por último, escoger a los mejores ‘partners’ para conseguir el mejor posicionamiento en el mercado».
“Las aseguradoras que quieran liderar el cambio deberán escuchar al cliente, ofrecer productos innovadores, tener tecnología para proporcionar dichos productos y escoger a los mejores ‘partners’ del mercado”
2. SOSTENIBILIDAD: SEGUROS ACCESIBLES Y PARA TODOS
“El diseño de productos con impacto ESG, ‘customizados’ y escalables, especialmente para el sector ‘millennial’, para clientes vulnerables y para pymes sigue siendo un reto”, reconoce Borell. En su opinión, de hecho, las aseguradoras “tienen que abordar la sostenibilidad no solo en sus propias operaciones, sino también en su papel de multiplicador de modelos económicos sostenibles”.
Por otro lado, en ocasiones se da por hecho que los seguros constituyen un producto solo al alcance de quienes se lo pueden pagar, lo que genera una evidente brecha social. Para Borrell, “la contribución del sector será crucial para impactar positivamente en los objetivos ‘Salud y Bienestar’ y ‘Reducción de las Desigualdades’ de la Agenda 2030”, asegurando además “una sociedad en la que existan servicios para todos los colectivos, incluyendo los especialmente vulnerables”.
3. FLEXIBILIDAD Y DIGITALIZACIÓN
El covid ha cambiado casi totalmente la forma en que nos comunicamos con muchas empresas. Las aseguradoras no se queda al margen, así que el ‘managing director’ de Seguros de Accenture en España, Portugal e Israel considera que “los distintos canales de atención de las compañías tienen que ‘hablar entre ellos’ y ofrecer una experiencia similar e integrada. Esto supone que las redes agenciales deben contar con herramientas que les permitan estar presentes en internet, pero también con herramientas de CRM y capacidades de analítica avanzada para tener información de todas las interacciones de sus clientes independientemente del canal, y no solo con aquellas que realice por un canal físico”.
Pero no basta con quedarse ahí. Es cierto que el negocio que acaparan las ‘startups’ y nuevos modelos de empresas aún tiene poco peso, pero “el sector debe apostar fuerte por la innovación y prepararse para capturar una oportunidad que llegará antes de lo que esperamos”. Y es que, de acuerdo con el informe de Accenture, el 90% de las aseguradoras “no dispone de capacidades ‘future-ready’, operativas y tecnológicas que den una respuesta ágil y flexible al desarrollo de estas nuevas oportunidades”, asegura. Además, “el 58% no prevé estar preparadas para el futuro en los próximos tres años”.
«El 90% de las aseguradoras no tiene capacidades ‘future-ready’ y el 58% no prevé estar preparado en los próximos tres años»
4. METODOLOGÍA
Hay una regla de oro que todo buen publicista conoce: una cosa es lo que los usuarios dicen que quieren hacer y otra la que finalmente acaban haciendo. Es decir, las decisiones de compra y consumo de los clientes no siempre dependen de criterios puramente racionales, sino que hay un componente irracional –a veces incluso emocional– que acaba influyendo de manera decisiva en dichas decisiones. Es la teoría comúnmente conocida como ‘behavioral economics’ (economía conductual).
Las aseguradoras, asegura Alex Borrell, no deben ser ajenas a este hecho: «A día de hoy contamos con más de 250 sesgos cognitivos comunes a la mayoría de los perfiles de cliente. Lo mejor de ‘behavioural economics’, la metodología más potente que pueden usar las aseguradoras, es que la pueden aplicar para resolver cualquier reto de negocio que implique conocer mejor al cliente, ya sea el incremento de la experiencia, de la retención o temas más concretos como la tasa de obtención de los consentimientos para el uso de sus datos«.
Se trata, en definitiva, de que el sector asegurador mantenga el ‘core’ de su negocio actual pero sin perder de vista el futuro más inmediato. Un futuro que ya refleja los cambios de los usuarios, de las tendencias tecnológicas y de los modelos de negocio. En definitiva, uno que deja abiertas varias oportunidades de negocio que las empresas deberán disputarse.
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